9月21日,中国唯一的全国性旅游行业报《中国旅游报》13版,对“江南旅游的一朵奇葩”——甪直船娘进行了专题报道。文章以“苏州甪直船娘构成水乡古镇品牌”为题,介绍了甪直旅游形象大使——船娘在标准化服务中提高综合素质,提升服务水平的创建情况。
一 千年古镇,江南文化集聚地
甪直古镇,古称甫里,地处苏州东部,是经典的江南水乡,具有2500多年的悠久历史,留下了众多的人文遗迹:吴王阖闾夫差父子曾在此建离宫及梧桐园,镇南有张陵遗址和澄湖文化遗址。而千年古刹保圣寺保存有全国首批重点保护文物—半堂泥塑罗汉。
水乡的风光秀美迷人,小桥、流水、人家、驳岸、河埠、廊棚、传统民居构成了典型的江南水乡风貌。
古镇的水多,是水分水析、水系水萦、水抱水环的水乡泽国。古镇的桥多,鼎盛时期有古桥72座半,现存41座,著名的桥梁专家茅以升誉之为“古代桥梁的博物馆”。古镇的老宅子多,保存有比较完整的明、清建筑,其中,萧宅、赵宅、沈宅等商贾豪门宅第,建筑考究,雕刻精细。古镇的名人更多,晚唐文学家陆龟蒙、明代诗人高启、清代改良思想家王韬、近代著名教育家叶圣陶等名人雅士云集,由宋至清,小镇出进士40余人,建国以后,甪直的“一镇四院士”,更让人赞叹不已。
二 水乡船娘,一道靓丽的风景线
历史上的江南甪直,有三秋桂子,十里荷花,而水灵灵的甪直女子,也是惯弄兰舟, “采莲吴妹巧笑倩,小舟点破烟波面。”(宋,陆游)。而明清以来,甪直商贾云集,舟楫往来,水运繁忙,手摇船更成为当时重要的交通工具。如今,来到甪直景区的人们,都会惊喜地发现,江南采莲女,化身为穿蓝白相间水乡服饰的船娘,头裹青角白底的三角包头,包头的流苏姹紫嫣红,犹如彩蝶飞舞。她们娴熟地驾驭着手摇船,轻摇船橹,一叶扁舟,载满游客的欢声笑语,游弋在碧波粼粼的古老河道中,成为古镇旅游的一道靓丽风景线。
甪直船娘都是土生土长的本地女子,虽然算不上年轻,但依稀看得出当年江南女子的温婉内秀,以前是做惯了水中泛舟采莲捕鱼活儿的,现在换个地方,当然是驾轻就熟。除了一身摇船的好本领外,她们每人还有自己的拿手好曲。而对于爱好寻幽觅古的游客,船娘还会把一些甪直本地的民间故事娓娓道来。
说起甪直船娘,不能不提一下她们的衣服—改良版水乡服饰。甪直传统的水乡服饰,是国家级非物质文化遗产代表作,是千百年来吴地水乡稻作农业的产物,包括有三角“包头”、大襟纽襻“拼接衫”、飘逸的“绣裥襡裙” 、五彩的束腰带、精致的百衲绣花鞋、简洁的布肚兜、实用的卷膀等8个构件,服饰色彩深中有淡、淡里有俏、俏中有艳。而甪直景区在保留传统服饰构件的基础上,对其款式,色彩,图案等进行了多次改良,青莲衫子藕荷裳,现在摇身变作了船娘的标准工作服,成为向游客们展示江南服饰文化的特色名片。
三 形象大使,塑造神州水乡金字招牌
近几年来,甪直水乡古镇的名气越来越响,作为4A级景区,先后荣获“中国历史文化名镇” 、“全国环境优美镇” 、 “中国民族建筑优秀魅力名镇” 、“中国最具吸引力的地方”等荣誉称号,而甪直的船娘和古镇的小桥流水一样,是游客和摄影家们手中相机的焦点,成为宣传江南吴文化最好的使者。
船娘们的言谈举止和服务水平代表着甪直景区的形象,为此景区一直于致力提升船娘综合素质,从仪容礼仪,业务技能,服务技能三方面着力入手,打造“甪直船娘”品牌。
服务礼仪上,要求船娘仪表光鲜,服饰整洁,要做到微笑服务,不论客人来自哪里,都要热情服务,要让游客有宾客如归的感觉,真切感受“梦里水乡,好客甪直”。
业务技能上,要求船娘们互帮互学,摇船技能精益求精,采用考核小组坐船体验打分,游客服务反馈打分,评定星级船娘等多种方式,提升业务水平,以提供最舒适的手摇船服务为目标,给游客最佳的游览体验。
在服务技能上,要求船娘们在语言技能和吴歌表演上能与时俱进,可以为外国游客提供简单英语服务,吴歌表演除了传统曲目,还可以学唱现代歌曲,丰富表演种类和内容,让游客有更多的选择。
四标准化提升,引领甪直旅游大发展
甪直旅游发展目前面临着同类景区竞争激烈的严峻局面,公司领导层清醒地认识到,只有保护好古镇的原始风貌,有效整合文化资源,加强景区管理,提升服务水平,树立类似手摇船服务标准的行业标杆,打造甪直特色品牌,景区方有可能避开恶性价格战,立于不败之地。
为此,甪直景区高度重视标准化的创建工作,成立了以公司总经理为首的领导小组,全面推进标准化服务,以点带面,将服务升级为先行,立足甪直旅游自身的特点,在融入ISO9001,14001等管理体系的基础上,全员练兵,加强标准化的管理和考核力度,提升景区整体服务水平。其中制订江南水乡古镇手摇船设施和服务规范草案更是重中之重,目前已进入送审阶段,争取早日成为江南水乡古镇手摇船服务的省级地方标准。
吴中区旅游局程飞局长说:“标准化是争创国际5A级景区的必然要求”。甪直旅游公司决心以创建旅游标准化为契机,在此基础上稳扎稳打,争创5A景区。为接下来甪直旅游奠定坚实基础。将来古镇旅游区,生态农庄区,澄湖休闲度假区“三足鼎立”,那时,在美丽的水乡甪直,在广袤的澄湖上,或许,你还会看到我们美丽的船娘们划动“金桨木兰船,戏采江南莲。”遥想明天,甪直的旅游将更加美好。